京都にある旅行会社A社の社長から、ニューヨークのBホテルに宿泊した顧客から強いクレームがあったので調査してほしいとの依頼があった。苦情内容は、部屋に南京虫がうようよしていて帰国後も医者通いしている、滞れタオルを交換してもらえなかった、メッセージをチェックアウト後に渡された、ツインのシングルユースで予約した筈がシングルルームを割り当てられたなどというものだった。南京虫は論外にしても、斡旋した旅行社や客にも誤解や問題があるように思われた。旅行社側の認識不足とは、部屋のタイプはホテル側の事情で変更されうること、タオルの変更を希望するのであれば、パスタブに投げ入れておくなどの明確な更新希望の意志表示をすることが必要であるという点である。アメリカの多くのホテルでは、タオルの変更は環境問題への配慮から義務ではなく、客の要望によって行うというのが趨勢となっている。

　それにしても、なぜ日本人の旅行者はその場でクレームをしないのか、帰国後では後の祭りである。言葉の壁はあるにしても、クレームはその場で行うというのが大原則で、旅行者も旅行会社もこのことを肝に銘じて欲しいものである。